IT-Support kostet – das ist unbestritten. Doch in vielen Unternehmen bleiben diese Kosten eine Blackbox des IT-Budgets. Das Gesamtbudget ist bekannt, das Ticketvolumen wird erfasst, aber was ein einzelnes Ticket wirklich kostet, welche Themen die meiste Arbeit verursachen oder welche Teams besonders belastet sind, bleibt oft im Dunkeln.

Dabei sind genau diese Informationen entscheidend, um gezielt zu entlasten, zu automatisieren oder optimieren und gut entscheiden zu können.

Warum die klassische Sichtweise nicht ausreicht

Ticketzahlen allein sagen wenig aus. Entscheidend ist nicht, wie viele Anfragen eingehen, sondern welche davon besonders aufwendig sind welche Tickets den größten Aufwand verursachen – und warum. Ein Standard-Ticket mit schneller Lösung ist etwas ganz anderes als eine Anfrage, die eskaliert, im Ticket-Ping-Pong mehrfach zurückgegeben wird oder durch fehlende Informationen unnötig verzögert wird.

Oft wird mit Durchschnittswerten gearbeitet, etwa mit pauschalen Ticketkosten. Doch diese verschleiern die wahren Aufwandstreiber im IT-Support. Ebenso wenig hilfreich ist die Betrachtung der Supportkosten als fixes IT-Budget, ohne zu wissen, welche Aufgaben wo entstehen, wie stark sie variieren und womit zu planen ist.

Wie schaffen Sie echte Transparenz?

Um Ihre Supportkosten besser zu verstehen und steuern zu können, beginnen Sie mit einer einfachen strukturierten Analyse:

1. Pareto-Prinzip

Ermitteln Sie, welche Tickets den größten Aufwand verursachen. Analysieren Sie dazu Bearbeitungszeiten und Eskalationen oder Neuzuweisungen. Ein Daten-Export aus dem Ticketsystem genügt meist. Diese werten Sie mit Pareto Diagrammen aus: Welche Kategorien, Teams, Services oder Anfragesteller weisen überdurchschnittlich lange Bearbeitungsdauern und Ticketmengen auf? Diese Auswertung ist die Basis für weitere Berechnungen.

Wenn Zeitstempel und Bearbeitungszeiten in den Ticketdaten fehlen, befragen Sie die Experten nach ihrer Schätzung.

2. Kostenbasis

Als Kostenbasis dienen entweder die Fixkosten im Zeitraum der Betrachtung oder der kalkulatorische Stundensatz bei internen Mitarbeitenden, bzw. der vertragliche Stundensatz bei externen Mitarbeitenden. Diese Kostenbasis verteilen Sie auf den Supportaufwand je Team, da der Supportaufwand sich je Team stark unterscheidet.

Das Ergebnis teilen Sie durch die Ticketmenge und erhalten so die Ticketkosten.

3. Reporting

Mit der so erhaltenen Transparent erstellen Sie ein differenziertes Reporting für das Management, das die realen Aufwands- und Kostentreiber aufdeckt. Entscheidungen zur Planung und der Einleitung von Maßnahmen, wie Lean ITSM oder Six Sigma for IT, sind damit wesentlich belastbarer und wirksamer.

Wenn Sie Ihre Supportkosten nicht nur erfassen, sondern auch steuern wollen und fundierte Entscheidungen auf Basis Ihrer Ticketdaten treffen möchten, zeigen wir Ihnen gerne, was in Ihren Daten steckt.