1. Identify – bestehende Produkte und Services erfassen:

In Interviews mit jedem Service-Team identifizieren Sie bestehende Produkte, die bereits im Einsatz sind, und Services, die bereits erbracht werden. Die Antworten werden nach Produkten und Services in einer Tabelle erfasst.

Hilfreiche offene Fragen für das Interview sind:

• Was wollen die User von euch?
• Welche Produkte unterstützt ihr?
• An was arbeitet ihr jeden Tag?
• Was installiert/konfiguriert ihr?
• Welche Daten ändert ihr wo?
• Welche Produkte nutz ihr selbst?

In jeder Tabellenzeile dokumentiert ihr zudem, was geschäftskritisch ist und was nicht, sowie welche Anfragen sehr häufig gestellt werden und welche nur selten. Das hilft bei der Priorisierung im weiteren Vorgehen.

Diese realitätsnahe Gesamtübersicht liefert bereits:

• Transparenz über alle real existierenden Produkte und Services.
• Aufdeckung redundanter und inoffizieller Produkte und Services.
• Ein Gemeinsames Grundverständnis über den Servicekatalog.

2. Design – Service-Angebot und -Lieferung beschreiben:

Beschreiben Sie die Details der Service-Angebote und deren Erbringung bzw. Bereitstellung. In diese Phase dürfen Sie den meisten Aufwand stecken. Führen Sie diese zu Beginn daher nur für die geschäftskritischen Services durch und die sehr häufig gefragten.

In einzelnen Workshops mit jedem Service-Team dokumentiert ihr die benötigten Informationen zur Bearbeitung der Anfragen und deren prozessualen Ablauf.

Bitte keine wilden Prozessflussdiagramme malen, sondern in der BPMN (Business Process Model and Notation) dokumentieren, die einfach zu lesen ist und standardisiert.

Die benötigten Informationen zur Bearbeitung sind der Input und die Lieferung der Output des Service-Angebots.

Gutes Design bedeutet: „So schlank wie möglich, so robust wie nötig.“

Klärt je Service-Angebot auch gleich, wer es beziehen darf und ggf. genehmigen muss und für die Kosten aufkommt.

Die Dokumentation aus der Design-Phase ist die Grundlage für die anschließende Umsetzung in einem Service Management Tool.

3. Implement – Services katalogisieren und anbieten:

Entweder können Sie den Servicekatalog und die Request Formulare nun selbst in einer zentralen Software umsetzen oder die Dokumentation an das verantwortliche Team oder einen externen Partner übergeben.

In jedem Fall protokollieren Sie bitte jedes Service-Angebot als Arbeitspaket, um den Überblick zu behalten und über den Umsetzungsfortschritt berichten zu können. Hierzu bietet sich ein Task- oder Projekt Management Tool an.

Lassen Sie die Service-Teams die Umsetzungen abschließend testen und bestätigen, bevor sie in der Software für die Anwender:innen freigeschaltet und als Erfolg im Unternehmen kommuniziert werden.

Mit der Umsetzung realisieren Sie gleich mehrere Mehrwerte:

• Verankerung von Standards in Formularen und Workflows → weniger Fehler
• Zentralisierung der Services und deren Angebot (SPOC) → effizienter Fluss
• Datenerfassung für Reporting und Steuerung → bessere Entscheidungen
• Möglichkeiten zur Automatisierung geschaffen → Automatisierung
• Transparenz für Anwender und das Management → hohe Akzeptanz

4. Measure – Nutzen aufzeigen und neue Potentiale finden:

Diese letzte Phase beginn erst einige Wochen oder Monate nach der Implementierung. Sie werten die erfassten Daten nach Service aus und visualisieren sie als Pareto-Diagramm. So können Sie direkt sehen, welche Services tatsächlich in Anspruch genommen werden und welche davon noch nicht standardisiert sind.

Erstere bilden das Automatisierungspotential und zweitere bewerten Sie mit dem Service-Team, bevor sie als neue Service-Angebote in die Design-Phase gegeben und anschließend zur Implementierung eingeplant werden.

Damit sind Sie in der Phase der kontinuierlichen Verbesserung angekommen (CSI – Continious Service Improvement) und haben den Reifegrad der Services deutlich erhöht.

Gratuliere! Sie sind im Service Management angekommen:

• Stetige Verbesserung der Nutzererfahrung.
• Beschleunigung der Bearbeitungszeiten.
• Weniger Aufwand und Fehler pro Ticket.
• Mit Geschäftsanforderungen Schritt halten.
• Potentiale zur Automatisierung aufgedeckt.