Service Requests standardisieren: Die Voraussetzung für Automatisierung

Viele Service Requests sind in der Umsetzung immer gleich.

Viele Service Requests folgen in der Umsetzung immer dem gleichen Ablauf. Trotzdem sind sie häufig nicht standardisiert – Benutzer:innen beschreiben ihr Anliegen im Freitext, Informationen fehlen oder müssen nachträglich erfragt und ergänzt werden.

Das Ergebnis:

unnötige Rückfragen
längere Durchlaufzeiten
manuelle Datenübertragung
höhere Fehlerraten

Wenn Service Requests effizient bearbeitet oder gar automatisiert werden sollen, ist Standardisierung der erste Schritt.

Der Weg dahin:

Requests identifizieren
Freitext reduzieren
Formular entwerfen
Datenqualität prüfen
Workflow definieren

Schritt 1: Requests identifizieren

Nicht jeder Service Request eignet sich sofort für Standardisierung.

Der sinnvollste Ansatz ist eine einfache Pareto-Analyse:

Sortiere die umgesetzten Service Requests der letzten 12 Monate nach Häufigkeit der Bestellung.
Anschließend prüfst du die häufigsten darauf, bei welchen der Workflow fast immer gleich abläuft.

→ Genau diese Requests sind die besten Kandidaten für Standardisierung.

Typischerweise gehören dazu zum Beispiel:

Softwarebestellungen
Hardwarebereitstellungen
Zugriffsanfragen
Accountänderungen

Hier entsteht der größte Hebel für Effizienz.

Schritt 2: Freitext reduzieren

Ein häufiges Problem vieler Service Requests ist der hohe Anteil an Freitext.

Beispielsweise: „Der neue Kollege benötigt die Software …“

In klassischen ITSM-Tools verhindert Freitext Standardisierung, Workflowlogik und Automatisierung.

→ Definiere also klar: welche Informationen werden tatsächlich für die Bearbeitung benötigt?

Typische Beispiele für eine Softwareanforderung sind:

Softwarename
Begründung der Anfrage
Benutzer/Rolle
Computername
Kostenstelle

Wenn diese Informationen klar definiert sind, kann das Request-Formular entsprechend aufgebaut werden.

Schritt 3: Formular entwerfen

Im nächsten Schritt wird das Request-Formular überarbeitet.

Alle Informationen mit festen oder bekannten Werten sollten nicht mehr als Freitext erfasst werden, sondern über Auswahl-Felder, wie:

Dropdowns, Checkboxen, Radiobuttons, oder
automatisch gefüllte Felder aus anderen Systemen.

→ Dadurch wird sichergestellt, dass nur noch gültige und standardisierte Informationen übermittelt werden.

Einige Informationen lassen sich direkt aus bestehenden Daten in der CMDB beziehen, z.B.:

Manager
Gesellschaft
Kostenstelle
Computername

Speziell für Softwareanfragen empfiehlt sich eine vordefinierte Auswahlliste.

Eine kurze Begründung darf weiterhin als Freitextfeld bestehen bleiben.

Schritt 4: Datenqualität prüfen

Prüfe für jedes Feld im Formular die Anforderungen an die Datenqualität mit folgenden Fragen:

Brauchen wir diese Information überhaupt?
Wofür wird sie in der Umsetzung verwendet?
Woher stammt die Information?
Welche Werte sind erlaubt, welche nicht?
Gibt es ein festgelegtes Format?
Welche Zeichen dürfen verwendet werden?

So vermeidest du mögliche Fehler in einer späteren Automatisierung.

Schritt 5: Workflow definieren

Sobald alle Informationen strukturiert vorliegen, kann der eigentliche Workflow gestaltet werden.

→ Frage dazu: wer benötigt wann welche Informationen?

Am Beispiel einer Softwareanforderung besteht der Workflow häufig aus diesen drei Schritten:

Genehmigung
Lizenzbeschaffung
Installation

Je nach Aufgabe sind möglicherweise verschiedene Teams involviert, die einzelne Aufgaben entweder parallel bearbeiten können oder diese aufgrund von Abhängigkeiten sequenziell bearbeiten müssen.