Die digitale Transformation in Unternehmen steht auf jeder Agenda. Kundenerlebnisse verbessern, Prozesse automatisieren und neue Geschäftsmodelle ermöglichen – das sind die ambitionierten Ziele von denen digitale Strategien getragen werden. Doch während nach außen hin Tempo gemacht wird, bleibt es nach innen oft kompliziert.

Der Alltag in vielen Unternehmen

Die Personalabteilung nutzt ein Ticketsystem, das sich nicht mit dem Onboarding-Prozess der IT abstimmen lässt. Die Buchhaltung bearbeitet Anfragen per Outlook, während der Einkauf ein altes SharePoint-Formular pflegt. Dabei versucht jeder Geschäftsbereich für sich, Prozesse zu standardisieren und mit unterschiedlichsten Werkzeugen zu digitalisieren.

Was fehlt, ist ein zentrales Service Portfolio Management.

Wer hier keine klaren Strukturen schafft, läuft Gefahr, dass Initiativen an dieser Fragmentierung scheitern.

ESM ist mehr als ITSM für HR

Enterprise Service Management, kurz ESM, ist weder ein Framework noch ein reines Werkzeug, sondern das Prinzip der unternehmensweiten Serviceorientierung:

• Denken in abteilungsübergreifenden End-to-End-Services und -Prozessen.

• Fokus auf eine zentrale Datenhaltung und die Vermeidung von Medienbrüchen.

• Gemeinsame Standards für Anfragen und die Leistungserbringung und Steuerung.

Und genau das braucht es für eine Digitalisierung mit Substanz.

Drei konkrete Beispiele

Hier drei konkrete Beispiele, die den Unterschied machen: 

1. Wertstromanalyse statt Abteilungsprozess

Wo beginnt und endet eine Leistung wirklich? Wer zahlt am Ende den Preis für Medienbrüche oder Übergabeprobleme? Anstatt Prozesse nur innerhalb einzelner Abteilungen zu dokumentieren, hilft es, typische Anfragen in einer Service Journey zu verfolgen – über alle Bereiche hinweg. 

2. ESM-Plattform statt Tool-Wildwuchs

ESM-Plattformen brauchen kein zusätzliches System, sondern eine gemeinsame Basis. Ob Ticketing-Tool, Intranet oder Workflow-System: Entscheidend ist, dass Daten, Rollen und Prozesse übergreifend funktionieren. Schnittstellen müssen bewusst gestaltet werden – technisch und organisatorisch.

3. Service Enablement statt Kontrolle 

Der Erfolg interner Services misst sich nicht an der Erfüllung von Service Level Agreements, sondern an ihrer Wirksamkeit. Wo können Teams eigenverantwortlich handeln? Wie können Rückfragen reduziert, Freigaben vereinfacht oder Entscheidungen beschleunigt werden? ESM hilft dabei, trotz Komplexität effizient zu arbeiten und Serviceprozesse zu Lieferketten zu verbinden.

Was bedeutet das für Sie – und wie gehen Sie damit um?

Ob Wertstrom-Analyse, Datenanalyse oder Prozessorchestrierung – viele unserer Projekte beinhalten genau diesen ESM-Kern. Wir unterstützen IT-Organisationen dabei, ihre internen Services zu strukturieren und gezielt zu verbessern – nicht durch große Programme oder neue Tools, sondern durch konkrete Schritte. 

Erstellen Sie einen zentralen Servicekatalog mit Service Ownern, einheitlichen Formularen und Workflows und einer hohen Transparenz, die eine Kultur der Zusammenarbeit fördert. So unterstützt ESM die digitale Transformation in Ihrem Unternehmen.