Wissen ist die Basis für Anwendungssupport in der IT – besonders wenn es sich um eine Geschäftsanwendung handelt (Business Application). Zuerst ist es sehr aufwendig, dieses spezifische Wissen aufzubauen und weiterzugeben. Danach soll dieses wertvolle Wissen genutzt und kontinuierlich gepflegt werden. Der Ort für die zentrale Speicherung wird dabei üblicherweise als Knowledge Base (Wissensdatenbank) bezeichnet, kurz KB.

Leider ist die KB in der Praxis of nicht zentral angelegt, sondern die Inhalte sind über mehrere Dokumentationssystem verstreut. Zudem liegen die Inhalte in unterschiedlichsten Formaten und Strukturen vor, z.B. als stichpunktartige Notizen in Dateien und in sog. Wikis. Gängige Tools, die das teilen dieser Inhalte in Teams ermöglichen, sind Microsoft OneNote und SharePoint, sowie Atlassian Confluence oder andere webbasierte Wiki-Systeme.

Durch dezentrales und unstrukturiertes Wissen wird der Aufbau und die Pflege der KB gehemmt. Ohne eine wirksame KB unterliegt das Application Support Team mehreren Beschränkungen:

• Skalierung: die Skalierung des Support Teams ist träge, da Wissen langwierig von einzelnen Mitarbeiter*innen weitergegeben werden muss.
• Qualität: die Qualität der Ticketbearbeitung schwank mit der Anwesenheit/Verfügbarkeit von einzelnen erfahrenen Know-How-Träger*innen.
• Effizienz: die Effizienz der Supportleistungen ist nicht optimal, da der Kommunikationsaufwand zu Lösungsfindung aufwendiger ist.

Um diese Beschränkungen aufzuheben, ist es wichtig, die KB zentral anzulegen und zu klar strukturieren.

Die Knowledge Base zentral anlegen und klar strukturieren

Die KB für ein Support Team sollte zentral angelegt werden, also in einem einzigen Dokumentationssystem, das online für alle Teammitglieder/innen verfügbar ist. Dabei kann auf die Anforderungen und Wünsche jedes einzelnen Teams eingegangen werden. Es müssen also nicht unbedingt alle Support Teams die selbe KB verwenden. Wichtig ist zunächst nur, dass ein Support Team an genau einer Stelle Inhalte sucht und erstellt.

Als nächstes ist es erforderlich, eine klare Struktur für die Inhalte in der KB zu erstellen, die allen Teammitglieder/innen bekannt ist und somit als Navigationshilfe dient. Das Ziel ist es, dass jede/r weiss, wo nach welcher Art von Inhalten zu suchen ist, und entsprechend dieser Struktur auch neue Inhalte erstellt werden. Diese Navigationshilfe senkt die Hemmschwelle, die eigenen, vertraute Denkweise von Strukturen, zu verlassen, und die des Teams anzuwenden.

i So wird die Knowledge Base für den Application Support zu einem wertvollen Teil des Support Teams.

Eine Struktur als Baseline erstellen und befüllen

Zu strukturieren sind mindestens zwei Ebenen:

1. die Container / Behälter, die i.d.R. nur zur Navigation dienen
2. die Dokumente / Inhalte, mit den eigentlichen Inhalten

Die Container / Behälter dienen der ersten Vorauswahl und Filterung nach Inhaltstypen, z.B.:

• Systemhandbuch
• Bekannte Fehler
• SOP (Standard Operating Procedure)
• Supportprozesse
• Geschäftsprozess

Die Inhalte in den Behältern sind dann je nach Typ in Kapiteln strukturiert, als Beispiel für ein Systemhandbuch:

• Architekturübersicht
• Serverliste
• Schnittstellen
• Administration
• Monitoring

Folgende Grafik zeigt diese beispielhafte Struktur für einen IAM (Identity & Access Management) Service im Support:

Diese Struktur ist als Baseline zu verstehen, die immer erweitert werden darf. Zu vermeiden sind jedoch lose Sammlungen von Inhalten. Hier kommt die Moderation der KB ins Spiel.

Die Moderation der Knowledge Base

Im Eifer des Gefechts ist es manchmal nötig, schnell und einfach Inhalte zu speichern. Diese werden oft an mehr oder weniger beliebiger Stelle in der Struktur erstell. Dann ist es die Aufgabe der Moderation, diese zusammen mit dem Autor sinnvoll in die Struktur einzufügen, bzw. an die richtige Stelle zu verschieben. Nur so können die Inhalte vom ganzen Team auch gefunden und genutzt werden. Damit bietet die Knowledge Base für den Application Support also auch einen gewissen Kontext.

Abschliessend ist es auch beim Wissen in der KB, wie in jeder Datenhaltung, wichtig, Redundanzen zu vermeiden. Wenn eine Information also bereits irgendwo vorhanden ist, sollte darauf referenziert, bzw. verlinkt werden.

Die Knowledge Base lebt von der täglichen Nutzung und unterstützt die Qualität, Effizienz und Skalierung von Support Teams.