Ein effizienter Weg zum neuen ITSM-Tool

So wählen Sie das passende ITSM-Tool – ohne riesigen Anforderungskatalog.

Viele Unternehmen stehen irgendwann vor der Frage: Welches ITSM-Tool passt wirklich zu uns?

Die typische Reaktion: ein Lastenheft mit hunderten Anforderungen in einer riesigen Excel-Liste, das am Ende von den meisten Tools erfüllt wird und so keine Entscheidungshilfe ist.

Im schlimmsten Fall wird die Entscheidung dann entweder nur auf dem Bauchgefühl oder dem Geschmack einer einzelnen Person getroffen oder reduziert auf den Preises oder die Markpräsenz, ganz nach dem Motto „to big to fail“.

Dabei geht es auch anders:

Wer die ITSM-Toolauswahl klar strukturiert, sich auf die für das eigene Unternehmen wesentlichen Kriterien fokussiert und Werkzeuge und Anbieter praxisnah prüft, kommt schneller zu besseren Ergebnissen, ohne sich im Detail zu verlieren.

So gehen Sie vor – in sechs Etappen:

1. Vorstudie durchführen

Durch Interviews und Workshops sollen drei Arten von Kriterien identifiziert werden, die für das eigene Unternehmen von wesentlicher Bedeutung sind:

K.O.-Kriterien – auch Ausschlusskriterien genannt, dienen als erster Filter der Longlist an Tools. Beispiele sind Mandantenfähigkeit (ESM), Best-Practice-Konformität (ATV), Hosting-Optionen oder Standard-Integrationen in die bestehende Systemlandschaft.
Schlüsselkriterien – sind von wesentlicher Bedeutung und erfolgskritisch, darauf fokussiert sich der gesamte Auswahlprozess. Schlüsselkriterien lassen sich im Gegensatz zu Ausschlusskriterien nicht objektiv beantworten oder mit Ja/Nein abhaken.
T&O-Anforderungen – beziehen sich auf die konkreten technischen und organisatorischen Gegebenheiten im Unternehmen.

2. Longlist recherchieren

Recherchieren Sie eine erste Auswahl relevanter ITSM-Tools. Mögliche Quellen sind Herstellerseiten, Marktanalysen, Online-Datenbanken oder zertifizierte Tools (ATV). Wichtig ist: Die Longlist muss nicht vollumfänglich sein – sie soll den Raum möglicher Optionen öffnen, nicht erschlagen.

3. Shortlist erarbeiten

Ergänzen Sie die Liste um die identifizierten Kriterien (aus 1.) in einer Tabelle. Kennzeichnen Sie darin, welche Tools welche Kriterien und Anforderungen erfüllen und welche nicht. Hinweise dazu liefern öffentliche Quellen, wie die Produktwebseiten, Suchmaschinen und Bewertungsportale.

Auf der Shortlist verbleiben nur die ITSM-Tools, die alle K.O.-Kriterien und T&O-Anforderungen erfüllen. Das Ziel ist eine kurze Shortlist, seien Sie hier also mutig bei der Vorauswahl. Trotzdem muss jeder Ausschluss begründet werden können, also nicht willkürlich sein.

4. Live Demos bewerten

Lassen Sie die Hersteller die verbleibenden Tools anhand konkreter, realitätsnaher Anwendungsfälle (Use-Cases) live demonstrieren – ohne Hochglanzfolien. Dabei sollten die Schlüsselkriterien im Fokus stehen und anschliessend durch Ihr Team oder die Stakeholder einheitlich bewertet werden.

5. Angebotsaufforderung

Holen Sie Angebote der verbleibenden Hersteller ein, die Sie mindestens ein mal verhandeln. Neben den Lizenzkosten, Kriterien und Anforderungen ist der Implementierungsaufwand ein wichtiger Faktor, der in die Bewertung und Entscheidung mit einfliessen sollte.

6. Entscheidungsvorlage

Erstellen Sie eine Entscheidungsvorlage mit Ihrer Empfehlung, die durch die Bewertungen, Aufwände und Kosten begründet ist.

Was diesen Ansatz besonders macht

Viele Unternehmen verlieren sich in Details und machen sich die Entscheidung dadurch unnötig schwer, abgesehen von monatelangen Verzögerungen im Auswahlverfahren. Vermeiden Sie diesen Fehler und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche:

Wesentliche Kriterien statt Excel-Monster

Praxisbezug statt vieler Hochglanzfolien

Systematisches Vorgehen statt Bauchgefühl

So entsteht ein pragmatischer, effektiver Auswahlprozess für das passende ITSM-Tool, der zu einer fundierten Entscheidung führt, ohne die Organisation zu überfordern.

Wer dabei Unterstützung wünscht, etwa bei der Strukturierung der Kriterien, der Moderation von Workshops oder dem Feinschliff der Entscheidungsvorlage, profitiert von unserer Erfahrung aus vergleichbaren Auswahlprojekten.

RYOSHI begleiten Sie gerne bei der Toolauswahl. Dabei sind wir unabhängig, methodisch klar und verfolgen Ihre Ziele, ohne uns zu verzetteln.

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RYOSHI ist der Pionier für Lean ITSM und Six Sigma for IT.

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