Interne IT-Teams sind meist überlaste und es fällt ihnen schwer, die tatsächlichen Ursachen und Zeitfresser dafür zu identifizieren. Je länger diese Situation anhält, umso stärker werden die negativen Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden und die Motivation der Mitarbeiter*innen.

Lean Management Methoden helfen dabei, diese Zeitfresser zu identifizieren. Leider ist die praktische Anwendung von Lean ITSM gerade im IT Service Management (ITSM) nicht offensichtlich. Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, erhalten Sie im Folgenden eine Anleitung zur einfachen und praktischen Anwendung in einem Application Support Team.

1. Team und Bereich festlegen

Für den Anfang sollten Sie mit nur einem Support-Team und einer Geschäftsanwendung beginnen. Zum Beispiel dem PIM (Produktinformationsmanagement) System, DMS (Dokumentenmanagementsystem) oder IDM (Identity Management). In der Regel lässt sich das dafür zuständige Support-Team gut über die Support-Gruppe im Ticketsystem eingrenzen.

2. Kategorisieren und messen

Das bestehende Ticketsystem, oder ITSM-System, bildet das Prozess- und Messsystem in einem. Dort werden auch Kategorien für die Support-Tickets definiert, die vom Support-Team bei jedem Support-Ticket auszuwählen sind. Damit lassen sich die Typen von Fehlern (Incidents) und Service Requests beschreiben. Ab dann beginnt die Messung für einige Wochen.

3. Auswerten und visualisieren

Anschliessend können Sie die Daten auswerten und die Abdeckung im Zeitraum der Messung berechnen:

Abdeckung in % = (Anzahl kategorisierter Ticket / Gesamtzahl bearbeiteter Ticket) x 100

Zur Visualisierung der Resultate eignet sich ein Pareto-Diagramm am besten, das auch im Qualitätsmanagement häufig Anwendung findet:

Wie zu sehen ist, basiert die praktische Anwendung von Lean ITSM auf einer fundierten Datenerfassung, Datenanalyse und Visualisierung.

4. Massnahmen ableiten

Damit haben Sie die Grundlage für die Entwicklung und Priorisierung von Verbesserungsmassnahmen. Diese lassen sich meist gut mit bekannte Fehlern (Known Error Records) oder Defects/Bugs kombinieren.

5. Verbesserung umsetzen

Durch die Berechnung der Aufwände verstärken Sie die Argumentation für die Umsetzung der Verbesserungsmassnahmen und quantifizieren die aktuellen Zeitfresser und den Wert der möglichen Optimierung.

Involvieren Sie dabei die Mitarbeiter und Führungskräfte, und kommunizieren Sie die Erfolge und Vorteile für alle Beteiligten. Wir helfen Ihnen gerne dabei.

Viel Spaß bei Ihrem ersten Lean ITSM Projekt!