Laut einer aktuellen Studie von Capgemini zu IT-Budgets 2019, sind die Erhöhung der Effizienz und Reduzierung der Kosten für 23% der Befragten Unternehmen die wichtigsten Anforderungen ihrer Geschäftsleitung an die interne IT. Um diese Ziele zu erreichen werden meist einfach Budgets reduziert und damit der Druck auf IT-Verantwortliche und Mitarbeiter erhöht, ohne den Blick auf die tatsächlichen inhaltlichen Optimierungen zu lenken. Das führt nicht selten zu Unzufriedenheit bei den IT-Mitarbeitern und Anwendern.

Eine weitere Massnahme ist der Einkauf externer Dienstleistungen, wie eine Umfrage von bitkom zu Outsourcing 2016 zeigt, „Outsourcing: Fast alle Unternehmen kaufen IT-Leistungen extern ein“. Daraus geht hervor, dass 8 von 10 Unternehmen IT-Leistungen extern zukaufen. Damit werden zum einen die internen IT-Mitarbeiter entlastet und zum anderen Fachkompetenz verfügbar gemacht.

Das Wissen

Beim Outsourcing entscheidet das Wissen der Mitarbeiter über die Qualität der IT-Leistung. Und damit schwank die Qualität der Dienstleistung stark. Mit dem Fokus auf die eingesetzte Technologie, kann nur ein kleiner Teil der Fehlerquellen qualifiziert untersucht werden. Der grössere Teil hat mit dem Verständnis der individuellen Geschäftsprozess zu tun und den darin verarbeiteten Daten und Schnittstellen.

Beim Anwendungssupport geht es um das Verständnis der zu unterstützenden Geschäftsprozesse. Diese sind individuell und komplex. Eine wesentliche Aufgabe ist daher der Aufbau einer wertvollen Knowledge Base (Wissensdatenbank). Ergänzt durch eine Knowledge Map (Seitenstruktur) wird den Supportmitarbeitern die Navigation in dieser umfangreichen Wissenssammlung erleichtert.

Die Transition

Nachdem Sie sich für dein Einkauf externer IT-Supportleistungen entschieden haben, steht die sog. Service Transition an. Diese wird als Projekt durchgeführt und ist entscheidend für den Erfolg von Outsourcing.

Hierbei gilt es, alle beteiligten Mitarbeiter zu involvieren und:

• Den Umfang und die Kriterien klar und deutlich zu kommunizieren.
• Die Supportprozesse, Schnittstellen und Kommunikationskanäle festzulegen.
• Die bestehende Dokumentation zu prüfen und ggf. zu aktualisieren.
• Die Knowledge Base und Knowledge Map aufzubauen.
• Die Lieferfähigkeit des externen Dienstleisters herzustellen.
• Die Messung und das Reporting einzurichten.

Die Steuerung

Trotz Outsourcing muss der zukünftige Partner in einem gewissen Mass durch einen internen Verantwortlichen gesteuert werden. Ansonsten verliert ihr externer Partner den Bezug, verpasst Veränderungen und kann Ihre Erwartungen früher oder später nicht mehr erfüllen.

Die Steuerung erfolgt durch eine sinnvolle und zielorientierte Messung der Leistungen. In regelmässigen Service Reports und Review Meetings werden die zugekaufte Leistungen protokolliert und gesteuert.

Der Erfolg

Die Prozesse dazu müssen Sie nicht neu erfinden, denn die ITSM Best Practices haben hierzu eine gute Grundlage geschaffen. Das Outsourcing Vorhaben wird zum Erfolg, wenn die Zufriedenheit interner Mitarbeiter und Anwender dadurch steigt und in einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit eine Win-Win-Situation schafft.


Quellen:

• Capgemini zu IT-Budgets 2019
• bitcom zu Outsourcing 2016